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2021-20

Nombre del curso: Digital Customer Experience
Course Name: Digital Customer Experience
Créditos: 4 créditos
Profesor: Mario Botina | Norma Mena Montero (n.mena@uniandes.edu.co)
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Descripción

El objetivo de este curso es brindar a los líderes de TI las herramientas para apoyar efectivamente la transformación digital en las organizaciones, incorporando procesos de innovación y metodologías que permitan impactar positivamente la experiencia de los clientes, e incrementar la efectividad de procesos clave de habilitación en tecnología.

Objetivos Específicos

  • Desarrollar habilidades para entender, definir y gestionar la alineación de tecnología con la estrategia del negocio, con un enfoque centrado en el cliente.
  • Entender el rol estratégico de TI en la evolución del negocio y adquirir conocimientos para asumir el desafío de transformación de TI para y hacia una compañía digital.
  • Adquirir capacidades para el diseño de la experiencia de cliente digital, incorporando la identificación de relaciones, percepciones; y la construcción, mejoramiento y evaluación de las interacciones cliente-servicio.
  • Conocer las metodologías y tecnologías para la habilitación de estrategias alrededor de la experiencia, incorporando omnicanalidad y modelos de mejora del desempeño de la tecnología.
  • Analizar casos prácticos de evaluación, diseño, planeación e implementación de tecnología para la mejora de la experiencia de cliente y evolución del negocio hacia lo digital.

Plan de temas

  • Negocios centrados en los clientes.
    Alineación Negocio – IT.
  • Marco global de la gestión de la experiencia del cliente y su relación con las operaciones TI.
    Identificación de relaciones e insights.
  • Customer Journey – Orquestando experiencias.
  • Customer Journey – Los procesos.
  • Customer Journey y service blueprint – Desafíos hacia la empresa y su tecnología.
  • Omnicanalidad.
  • Omnicanalidad – Arquitecturas de Negocio para Omnicanalidad.
  • Omnicanalidad – Modelo para Creación de Experiencias Omnicanales.
  • Omnicanalidad – Modelo para Creación de Experiencias Omnicanales.
  • Métricas de Experiencia de Clientes.
  • Digital IT. Framework de trabajo de la tendencia de Digital IT y su interrelación con el Customer Experience.
  • Operación de la tecnología para la experiencia de cliente.