Inicio

2021-10

Nombre del curso: Digital Customer Experience
Course Name: Digital Customer Experience
Créditos: 4 créditos
Horario: (S) 7:00 – 9:50
Profesor: Mario Botina | Norma Mena Montero (n.mena@uniandes.edu.co)
Versión PDF Click Aquí

Descripción

La transformación digital ha llevado a las organizaciones a plantearse el reto de establecer estrategias que garanticen: rápida adaptación a las condiciones cambiantes del mercado y habilitación acelerada de nuevos modelos de negocio; esta transformación más allá de un esfuerzo evolutivo tecnológico involucra a las empresas en todas sus dimensiones: estrategias, procesos, organización y habilitadores

El objetivo del curso es brindar a los líderes de TI las herramientas para apoyar efectivamente la transformación digital en sus organizaciones, incorporando procesos de innovación y metodologías que permitan impactar positivamente la experiencia de cliente, e incrementar la efectividad de procesos clave como lo son la gestión de demanda y de portafolios.

Se busca desarrollar habilidades para definir y gestionar la estrategia de modelos de experiencia del cliente en empresas digitales. El diseño de la experiencia del cliente considera la identificación de relaciones y percepciones (insights), construcción y mejoramiento de la interacción cliente-servicio (customer journey), definición de estrategias de experiencia, análisis de canales impactados, e identificación de alternativas tecnológicas y mecanismos de evaluación y mejora continua para acelerar el diseño de procesos para la implantación de las estrategias de experiencia. Se espera que los estudiantes, a través del uso de diferentes herramientas de negocio y de TI, definan y controlen las transacciones efectuadas por los diferentes canales (portal web, mobile, unidades de autoservicio, call centers, etc.) bajo un modelo costo eficiente. Se analizan estrategias de habilitación de omnicanalidad y modelos para la mejora del desempeño de la tecnología en consonancia con el despliegue de un nueva experiencia de cliente.