2022-20
| Nombre del curso: | Digital Customer Experience |
| Course Name: | Digital Customer Experience |
| Créditos: | 4 créditos |
| Profesor: | Mario Botina | Norma Mena Montero (n.mena@uniandes.edu.co) |
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Descripción
El objetivo de este curso es brindar a los líderes de TI las herramientas para apoyar efectivamente la transformación digital en las organizaciones, incorporando procesos de innovación y metodologías que permitan impactar positivamente la experiencia de los clientes, e incrementar la efectividad de procesos clave de habilitación en tecnología.
Objetivos Específicos
- Desarrollar habilidades para entender, definir y gestionar la alineación de tecnología con la estrategia del negocio, con un enfoque centrado en el cliente.
- Entender el rol estratégico de TI en la evolución del negocio y adquirir conocimientos para asumir el desafío de transformación de TI para y hacia una compañía digital.
- Adquirir capacidades para el diseño de la experiencia de cliente digital, incorporando la identificación de relaciones, percepciones; y la construcción, mejoramiento y evaluación de las interacciones cliente-servicio.
- Conocer las metodologías y tecnologías para la habilitación de estrategias alrededor de la experiencia, incorporando omnicanalidad y modelos de mejora del desempeño de la tecnología.
- Analizar casos prácticos de evaluación, diseño, planeación e implementación de tecnología para la mejora de la experiencia de cliente y evolución del negocio hacia lo digital.
Plan de temas
- Negocios centrados en los clientes.
Alineación Negocio – IT. - Marco global de la gestión de la experiencia del cliente y su relación con las operaciones TI.
Identificación de relaciones e insights. - Customer Journey – Orquestando experiencias.
- Customer Journey – Los procesos.
- Customer Journey y service blueprint – Desafíos hacia la empresa y su tecnología.
- Omnicanalidad.
- Omnicanalidad – Arquitecturas de Negocio para Omnicanalidad.
- Omnicanalidad – Modelo para Creación de Experiencias Omnicanales.
- Omnicanalidad – Modelo para Creación de Experiencias Omnicanales.
- Métricas de Experiencia de Clientes.
- Digital IT. Framework de trabajo de la tendencia de Digital IT y su interrelación con el Customer Experience.
- Operación de la tecnología para la experiencia de cliente.