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2020-20

Nombre del curso: Gestión de servicios de TI
Course Name: IT service management
Créditos: 4 créditos
Horario: (M) 18:30 – 21:15
Profesor: Oscar Ávila (oj.avila@uniandes.edu.co)
Lucio Molina Focazzio (l.molina84@uniandes.edu.co)
Carlos Andrés Zambrano (ca.zambrano11@uniandes.edu.co)
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Descripción

La evolución del entorno económico en los últimos años ha hecho que los gerentes y ejecutivos de Tecnologías de la Información se hayan visto enfrentados a dos nuevos desafíos : de un lado, liderar la transformación digital de la organización a través de la definición y el desarrollo de un portafolio de servicios de TI que sea financieramente viable y, de otro lado, reducir el tiempo para satisfacer las necesidades estratégicas y operativas de los clientes a través del aprovisionamiento ágil de nuevos servicios de TI (lo cual se conoce como reducción del Time to Market). Con el fin de hacerle frente a estos retos, este curso se enfoca en los conceptos avanzados y las nuevas prácticas de la gestión de servicios y le ayuda al estudiante a desarrollar competencias para:

  • Desarrollar el portafolio de servicios a través del análisis de casos de negocio o business cases que contengan el cálculo financiero de las inversiones, el retorno de inversión y los riesgos asociados a la implementación de servicios de TI.
  • Entender y aplicar los nuevos enfoques y prácticas ágiles como DevOps, Agile, Service Brokering y Cloud Sourcing, para reducir el Time to Market y aprovisionar de forma rápida al cliente con los servicios que requiere.
  • Mejorar la estabilidad e incrementar la disponibilidad de los servicios a través de los enfoques proactivo y reactivo de soporte y operación.
  • Diseñar planes de mejora continua que mantengan alineado el portafolio de servicios con la evolución constante de los requerimientos del negocio
  • Identificar y diseñar el roadmap de implementación de los procesos y las funciones de TI
  • Describir Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement – SLA) para los servicios contratados
  • Entender los requisitos de certificación de ISO/IEC 20 000 e implementar el proceso de preparación e implementación de la norma a una empresa.

Plan de temas

  • Planeación estratégica de los servicios de TI
  • Análisis de riesgos, cálculo financiero de inversiones, y retorno de inversión para diferentes modelos de abastecimiento de servicios de TI
  • Mejores prácticas, automatización de procesos, casos de uso y roles en los nuevos enfoques DevOps, Agile, Service Brokering y Cloud Sourcing
  • RoadMap de transformación e implementación de servicios
  • Alineación de la estrategia y la operación de servicios de TI
  • Gestión continua de la calidad de los servicios de TI y modelos de madurez
  • Requisitos y proceso de certificación ISO/IEC 20 000

Bibliografía

  • Ward, J., et al. (2008). Building Better Business Cases for IT Investments. MIS Quarterly Executive, 7(1) pp. 1–15
  • Yoder, R. C., Eccarius-Kelly, V., & Cherukuri, S. (2009). Understanding Global Information Technology and Outsourcing Dynamics: A Multi-Lens Model. Handbook of Research on Global Information Technology Management in the Digital Economy. Ed. IGI Global
  • Object Management Group. Business Motivation Model BMM. Versión 1.3. 2015
  • ISO (2011). ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology – Service management – Part 1: Service management system requirements, International Organization for Standarization
  • ISACA. (2012). COBIT 5: Un Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de la Empresa. ISACA
  • ISACA. (2012). COBIT 5: Enabling processes. ISACA
  • Great Britain. Office of Government Commerce. Introduction to ITIL. 1th Edition. London : TSO, 2005
  • Great Britain. Office of Government Commerce. ITIL service strategy. 2nd Edition. London: TSO, 2011
  • Avila, O. and Sastoque, S. A survey on availability calculation and definition for Information Technology services. Pacific-Asia conference on Information Systems. Chiayi, Taiwan. 2016
  • Avila, O. and Garcés, K. Change management contributions for business-IT alignment. International Conference on Business Information Systems, pages 156–167. Larnaca, Chipre. 2014