| Nombre del curso: | Gestión de servicios de TI |
|---|---|
| Course Name: | IT service management |
| Créditos: | 4 créditos |
| Profesor: | Oscar Ávila (oj.avila@uniandes.edu.co) |
| Lucio Molina Focazzio (l.molina84@uniandes.edu.co) | Sandra Patricia Camacho Bonilla |
Descripción
En el contexto empresarial actual, la gestión de servicios tecnológicos es indispensable para satisfacer las necesidades de los clientes externos e internos, mantener alineadas las TI con los objetivos del negocio, y mostrar de manera clara y cuantificable los beneficios aportados por las TI. Este curso presenta, a nivel global, los principales referentes internacionales en gestión de servicios de TI y se enfoca en el más adoptado por las organizaciones a nivel mundial: ITIL (Information Technology Infrastructure Library), el cual se ha convertido en una “Best Practice” a nivel internacional y es el referente para certificar las organizaciones en el ISO/IEC 20000.
Plan de Temas
Introducción
- ¿Qué es un servicio de TI?
- ¿Qué es gestión de servicios?
- Marcos de gestión de servicios
Estrategia de servicio.
- Gestión del portafolio de servicios.
- Gestión de la demanda.
- Gestión financiera.
- Retorno sobre inversión.
Diseño de servicio
- Gestión de niveles de servicios
- Gestión de catálogo.
- Gestión de la capacidad.
- Gestión de la disponibilidad.
- . Gestión de la continuidad de servicios.
- Gestión de la seguridad de la información.
- Gestión de proveedores.
Transición de servicio
- Transición y planeación.
- Gestión del cambio.
- Gestión de la configuración y de la evaluación de servicios.
- Entrega y despliegue; Validación y pruebas.
- Gestión de conocimientos.
Operación de servicio
Procesos
- Gestión de eventos.
- Gestión de incidentes.
- . Satisfacción de peticiones.
- Gestión de problemas y de acceso.
- Actividades operacionales.
Funciones
- Escritorio de servicio.
- Gestión técnica.
- Gestión de operaciones de TI y de aplicaciones
- Roles y responsabilidades.
Mejora continua de servicio
- Gobierno de TI y mejora continua de servicios.
- Los 7 pasos del proceso de mejora.
- Ciclo de Deming y modelo CSI
Consultoría / Madurez / Certificación / ISO 20 000
- ISO 20 000: Introducción, fundamentos y requisitos de certificación.
- Taller de aplicación de ITIL e ISO 20 000.
- Preparación de una propuesta de consultoría.
Bibliografía
- Great Britain. Office of Government Commerce. Introduction to ITIL. 1th Edition. London: TSO, 2005
- Orand B., Villarreal J. Foundations of IT service management : the ITIL Foundations Course in a book. 3rd Edition. -ITILYaBrady, 2011
- Great Britain. Office of Government Commerce. ITIL service strategy. 2nd Edition. London: TSO, 2011
- Great Britain. Office of Government Commerce. ITIL service Design. 2nd Edition. London: TSO, 2011
- Great Britain. Office of Government Commerce. ITIL service Transition. 2nd Edition. London: TSO, 2011
- Great Britain. Office of Government Commerce. ITIL service operation. 2nd Edition. London: TSO, 2011
- Great Britain. Office of Government Commerce. ITIL continual service improvement. 2nd Edition. London: TSO, 2011
- A Business Framework for the Governance and management of Enterprise IT, ISACA, 2012
- CoBiT 5 Implementation, ISACA, 2012
- CoBiTt 5 EnablingProcesses
- ISO/IEC 20000-1:2011, Information Technology – Service Management – Part 1