2018-10

Nombre del curso: Gestión de servicios de TI
Course Name: IT service management
Créditos: 4 créditos
Profesor: Oscar Ávila (oj.avila@uniandes.edu.co)
Lucio Molina Focazzio (l.molina84@uniandes.edu.co)

Descripción

Los nuevos modelos de aprovisionamiento y adquisición de servicios como el outsourcing, el offshoring y la nube (Saas, Paas, Iaas) han hecho que la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (TI) haya adquirido una gran importancia para los gerentes y dirigentes de TI. Los marcos y referentes internacionales que implementan este enfoque buscan guiar a estos dirigentes en la gestión eficiente de servicios internos y externos con el fin de alinear las TI con las necesidades del negocio y así generar valor. En este contexto, el estudiante entenderá los conceptos fundamentales y avanzados de la gestión de servicios y desarrollará competencias para:

  • Presentar propuestas estratégicas de nuevos servicios de tecnología que satisfagan las necesidades evolutivas de los clientes
  • Desarrollar casos de negocio (business cases) que contengan el cálculo financiero de las inversiones y el retorno de inversión para la implementación de los diferentes modelos de aprovisionamiento de servicios
  • Mejorar la estabilidad e incrementar la disponibilidad de los servicios a través de los enfoques proactivo y reactivo de soporte y operación
  • Diseñar planes de mejora continua que mantengan alineado el portafolio de servicios con la evolución constante de los requerimientos del negocio
  • Identificación y diseño del roadmap de implementación de los procesos y las funciones de TI
  • Entender los requisitos de certificación de ISO/IEC 20 000 e implementar el proceso de preparación e implementación de la norma a una empresa
  • Describir Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement – SLA) para los servicios contratados
  • Entender las diferencias y vínculos entre Gobierno de TI y Gestión de Servicios de TI.

Plan de temas

  • Planeación estratégica de los servicios de TI
  • Diseño de casos de negocio (business cases) que incluyan el análisis de modelos de abastecimiento, el análisis de riesgos y el cálculo financiero de las inversiones, los costos y el retorno de inversión
  • RoadMap de transformación e implementación de servicios
  • Alineación de la estrategia y la operación de servicios de TI
  • Gestión continua de la calidad de los servicios de TI y modelos de madurez
  • Certificación ISO/IEC 20 000
  • Gobierno de TI vs Gestión de Servicios ¿Cuáles son las diferencias y vínculos?

Bibliografía

  • Ward, J., et al. (2008). Building Better Business Cases for IT Investments. MIS Quarterly Executive, 7(1) pp. 1–15
  • Yoder, R. C., Eccarius-Kelly, V., & Cherukuri, S. (2009). Understanding Global Information Technology and Outsourcing Dynamics: A Multi-Lens Model. Handbook of Research on Global Information Technology Management in the Digital Economy. Ed. IGI Global
  • Object Management Group. Business Motivation Model BMM. Versión 1.3. 2015
  • ISO (2011). ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology – Service management – Part 1: Service management system requirements, International Organization for Standarization
  • ISACA. (2012). COBIT 5: Un Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de la Empresa. ISACA
  • ISACA. (2012). COBIT 5: Enabling processes. ISACA
  • Great Britain. Office of Government Commerce. Introduction to ITIL. 1th Edition. London : TSO, 2005
  • Great Britain. Office of Government Commerce. ITIL service strategy. 2nd Edition. London: TSO, 2011
  • Avila, O. and Sastoque, S. A survey on availability calculation and definition for Information Technology services. Pacific-Asia conference on Information Systems. Chiayi, Taiwan. 2016
  • Avila, O. and Garcés, K. Change management contributions for business-IT alignment. International Conference on Business Information Systems, pages 156–167. Larnaca, Chipre. 2014